お知らせ スマイルフェス2022 オンライン販売に関するお詫び

2022/08/08

平素は弊社商品をご愛顧賜り、厚く御礼申し上げます。
この度は、スマイルフェス2022 オンライン販売に関しまして、GOODSMILE ONLINE SHOPにおけるシステム障害により、多くのお客様に多大なるご迷惑をお掛けし誠に申し訳ございませんでした。

今回の販売に際して、サーバー増強と帯域を最大化して準備しておりましたが、システム本体に問題があり、円滑にご購入できないお客様が多数発生する事態を引き起こしました。このような事態を招きましたことを、心よりお詫び申し上げます。
また、販売中止の判断が遅れ、多くのお客様に長時間に渡ってご迷惑をおかけいたしましたことにつきましても、重ねてお詫び申し上げます。

発生いたしましたそれぞれの事象につきまして、以下にご報告いたします。

1.システム障害について


1.1　障害発生日時及び経緯
【障害発生日時（メンテナンス時間を含む）】
2022年8月6日 10:00 ～ 8月7日 11:00
　
【経緯】
8月6日
10:00　スマイルフェス2022販売商品の販売開始直後より、サイトへアクセスできない、またはアクセスしづらい状況が発生
11:00　メンテナンス画面を表示し、サーバー再起動を実施
11:45　サーバー再起動完了後、販売を再開しかしサーバーへの負荷は引き続き高く、サイトへアクセスしづらい状況が続く
17:00　メンテナンス画面を表示し、当日の販売を中止する。原因調査とシステム改修を開始
　
8月7日
9:00　システム改修が完了し、11:00の販売開始を告知
11:00　サイトをオープンし販売を再開

　
1.2　お客様への影響
全てのお客様に、GOODSMILE ONLINE SHOPをご利用しづらい状況が発生いたしました。
また、一部のお客様に下記の症状が現れ、正常に注文を完了できない状況が発生いたしました。

・画面が正常に表示されない
・支払い方法選択画面で何も選択できず、決済できない
・注文確定ボタンを押した後、エラー画面が表示される
・決済完了画面に遷移後、エラー画面が表示され、戻るとカートが空になっている
・注文確認メールが送信されてこない
・決済完了しているにも関わらず注文履歴に表示されない
・注文エラー画面が表示された後にマイページを確認すると、注文履歴のページに注文完了として表示されている
・ログインができない
・強制的にログアウトされる

1.3　復旧状況
現在は復旧しており、通常通りご利用いただける状態でございます。
しかしながら、発生した一部の不具合につきましては原因を究明できておらず、引き続き調査を実施しております。

1.4　原因
超過注文の発生を防止するための機能に不具合が発見されました。これにより、同一商品の注文が連続した場合に、処理時間が長くかかる事が判明致しました。
決済関連の問題など、発生した一部の不具合については現在も調査中です。

1.5　今後の対策
未解明部分の原因究明を進め、不具合箇所が発見され次第逐次修正を行ってまいります。
また現在、公式ホームページを含むWEBシステムの全面刷新を並行して進めております。刷新完了時期は未定となりますが、新システムでは全てのお客様に安心して商品をご購入いただける仕組みになるよう、取り組んでまいります。

2.　販売中止の判断・アナウンスの遅れについて

2.1　原因
6日10時の販売開始以降、アクセスしにくい状況の中でも、購入完了できるお客様が徐々に増えておりました為、時間と共にシステム負荷が緩和していく事を想定して、販売継続の判断をしておりました。しかし6日15時を過ぎても状況が想定のような改善をしなかった為、販売中止を決定しその準備を進めて17時にメンテナンス画面表示を行いました。
長時間に渡って購入ができずお困りのお客様の立場を十分に考えられておらず、誤った判断であったと反省しております。

2.2　今後の対策
常にお客様の立場に立ち、迅速かつ適切な判断をするよう意識の改善に努めてまいります。
この度多くのお客様より、今回の件に費やされたお時間についてご指摘・ご意見をいただきました。お客様の貴重なお時間を私どもの誤った判断で無為に使わせましたことを、重く受け止め改善してまいります。
今後、WEBシステムの全面刷新により、このような事態が発生しないよう準備を進めておりますが、いかなる不測の事態が発生した場合であっても、同様にお客様の立場を最優先に考えて行動してまいります。

3.　今後の当該商品の販売について

3.1　スマイルフェス2022オンライン販売一部商品の抽選販売について
スマイルフェス2022オンライン販売商品につきまして、この度のシステムエラーの影響により重複で購入完了された方が多数発生致しました。この為、キャンセル処理により販売可能な商品が発生する見込みです。こちらについて抽選販売の実施を検討しております。早急に準備を進め、今後ご案内させていただきます。

3.2　本件に関するお問い合わせについて
ご購入状況の確認をご希望のお客様は、お手数ですが、以下URLのGOODSMILE ONLINE SHOP お問い合わせフォームよりご連絡をお願いいたします。確認と調査を実施し、順次ご返信を差し上げてまいります。
https://goodsmileshop.com/ja/contact/
※GOODSMILE ONLINE SHOPにつきましてはお電話の受付窓口のご用意がございません。恐れ入りますが、メールフォームよりご連絡頂けますようお願い申し上げます。

その他、本件に関するご意見・ご要望につきましては弊社コーポレートサイト内・お問い合わせ「当社に関するご意見、ご質問」項目よりご連絡ください。
https://corp.goodsmile.com/ja/contact/
※本フォームへお寄せいただきましたご意見・ご参考につきましては社内で共有させていただきますが、回答を差し控えさせていただく場合もございます。あらかじめご了承ください。

今後、同様の事象が発生いたしません様、再発防止に一層努めてまいります。
冗長ではございますが、このたびの一件につきまして、改めまして深くお詫び申し上げます。

以上

株式会社グッドスマイルカンパニー営業本部　取締役　上村貴夫